Budaya Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan terbaik yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen atau mitra. Melalui pelayanan prima, sebuah perusahaan atau instansi dapat menghasilkan produk yang unggul dan memenuhi standar kualitas yang baik. Pelayanan prima juga berperan dalam menciptakan produk yang dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat.

Salah satu manfaat dari pelayanan prima adalah meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan atau instansi kepada pelanggan atau masyarakat. Hal ini dapat dijadikan tolok ukur dalam menciptakan standar pelayanan yang lebih baik.

“Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan dengan kualitas melebihi harapan pengguna layanan. Harapan pengguna layanan meliputi memperoleh kejelasan informasi pelayanan, mendapatkan rasa nyaman dan aman, segera dilayani, dilayani oleh petugas yang profesional, dilayani dengan adil, dipahami keinginannya, dan mudah menghubungi petugas,” kata Putut Wibowo dari BPMP Jawa Tengah, saat menjadi narasumber dalam Webinar Giat SD Berbagi (13/05-24).

Webinar GIAT SD Berbagi dengan tema pelayanan prima ini diselenggarakan dalam rangka upaya Direktorat Sekolah Dasar, Kemendikbudristek menuju Zona Integritas Wilayah Bebas dari Korupsi (ZI-WBK). Webinar ini diikuti oleh ratusan pegawai Direktorat Sekolah Dasar, yang bertujuan untuk meningkatkan pemahaman dan penerapan pelayanan prima di lingkungan kerja.

Putut Wibowo melanjutkan, terdapat lima elemen kualitas pelayanan yang meliputi reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (empati), dan responsiveness (ketanggapan). Menurut Putut, yang harus dipahami oleh para pelaku industri, termasuk di dalam instansi, adalah pentingnya memiliki customer service person yang memahami organisasi atau industri yang dijalankan, memahami produk atau layanan yang ditawarkan, serta memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

Budaya Pelayanan Prima

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan ketika perusahaan ingin membangun budaya pelayanan prima. Pertama, mengenali pengguna layanan, kemudian menetapkan standar perilaku pelayanan prima, menempatkan petugas yang memenuhi kompetensi, memberikan pelatihan secara berkelanjutan, membentuk tim pengendali, dan memperbaiki sistem pelayanan yang mendukung pelayanan prima.

“Tidak hanya itu, kita juga harus melakukan perbaikan atau membangun fasilitas yang mendukung. Melakukan cek dan recek, memberdayakan pengguna layanan, memberdayakan pegawai, memperbaiki pelayanan internal, serta melakukan monitoring dan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan,” jelas Putut Wibowo.

Lebih lanjut, Putut Wibowo menjelaskan bahwa membangun budaya pelayanan prima melibatkan pengklasifikasian perilaku pengguna layanan ketika berhadapan dengan petugas pelayanan.

Ia juga menjelaskan bahwa pengguna layanan yang mudah ditangani umumnya memiliki sikap yang menghormati petugas pelayanan, menjalankan tata krama dalam berkomunikasi, menyampaikan keinginan dengan baik, tenang, serta memahami dan memaklumi situasi. Sebaliknya, pengguna layanan yang sulit ditangani memiliki sikap yang memerlukan penanganan dengan hati-hati, kesabaran, ketenangan, tetapi tetap harus ditangani dengan ketegasan.

“Pengguna layanan yang sulit ditangani biasanya tidak mau mengantri, cerewet dan terus mengeluh, pemarah, penuntut, merasa serba tahu, pesimis, pemalu, dan merasa dirinya bos,” tambah Putut.

Dalam membangun budaya pelayanan prima, menetapkan standar perilaku pelayanan, seperti penampilan dan komunikasi, adalah hal yang sangat penting. Penampilan pegawai yang memberikan pelayanan prima harus mencerminkan profesionalisme dalam bidang tugasnya. Ini termasuk memasang kartu identitas yang jelas, selalu berpenampilan bersih, rapi, dan sehat, serta tidak berbau rokok, bau badan, atau bau menyengat lainnya (seperti penggunaan parfum berlebihan). Pegawai juga harus menghindari bahasa tubuh yang tidak sopan.

“Komunikasi yang digunakan dalam pelayanan prima mencakup komunikasi langsung, melalui telepon, surat, e-mail, dan aplikasi pesan lainnya,” tambah Putut.

Putut juga menegaskan bahwa penampilan yang profesional dan komunikasi yang baik saja tidak cukup untuk menghasilkan pelayanan prima. Penting untuk menempatkan petugas yang memenuhi kompetensi yang diperlukan. Untuk mendukung kompetensi SDM, perusahaan perlu melakukan pelatihan secara terus menerus, seperti pelatihan langsung di tempat kerja, e-learning, dan pelatihan di dalam kelas.

Selanjutnya, instansi harus membentuk tim pengendali yang memiliki akses langsung kepada pimpinan tertinggi di unit kerja atau instansi. Hal ini memungkinkan tim pengendali untuk memberikan informasi terkini tentang kemajuan penerapan budaya pelayanan prima.

Selain itu, instansi perlu melakukan perbaikan dan membangun sistem pelayanan yang mendukung pelayanan prima. Ini termasuk memperbaiki dan membangun fasilitas yang mendukung pelayanan prima, baik untuk pengguna layanan maupun pegawai.

Instansi juga perlu memberdayakan pengguna layanan sebagai bagian dari upaya pengembangan budaya pelayanan prima, dengan mendorong keterlibatan mereka. Melibatkan seluruh pegawai dalam pembangunan budaya pelayanan prima juga sangat diperlukan.

“Instansi harus memperbaiki pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan tidak dapat diberikan dengan baik jika pegawai yang melayani tidak memperoleh pelayanan yang baik di lingkungan internalnya. Terakhir, instansi harus melakukan monitoring dan evaluasi untuk perbaikan berkelanjutan,” pungkas Putut mengakhiri. (Hendriyanto)